A pandemia global, combinada com o isolamento social e a incerteza econômica, está mudando a maneira como as pessoas consomem produtos e serviços – possivelmente para sempre. As empresas se tornarão irrelevantes para sua base de clientes, caso não consigam compreender as mudanças de comportamento e de prioridades em decorrência da pandemia. Compreender o novo mundo do cliente nunca foi tão essencial. As empresas de médio porte precisam utilizar esse tempo para avaliar se possuem as ferramentas certas de inteligência empresarial e envolvimento para entender e atender às necessidades de mudança de seus clientes.
Os dados do IBR mais recentes mostram que 40,8% dos entrevistados globais começaram a planejar os clientes e mercados que eles priorizarão na preparação para a recuperação. Enquanto isso, 40,7% dos entrevistados globais disseram que começaram a planejar quais produtos ou serviços priorizarão, com 27,4% das empresas relatando que precisariam fazer mudanças fundamentais naquilo que levam para o mercado. Além disso, mais de 35% das empresas disseram que precisariam fazer alterações para obter mais flexibilidade contratual na entrega de produtos ou serviços aos clientes após a crise.
A agilidade é essencial em um cenário comercial em rápida mudança, e a análise de dados correta pode fornecer uma visão geral em tempo real daquilo que está acontecendo entre seus clientes no momento em que a atividade aumenta. Você possui uma gama adequada de ferramentas para ajudar tempestivamente a controlar a dinâmica do cliente?
Existem muitas ferramentas a serem consideradas na combinação, como processamento de linguagem natural e machine learning, que podem avaliar sentimentos ao gravar chamadas com seus clientes e identificar os principais temas e tendências. Outra é o monitoramento de mídias sociais, que pode ajudar a medir o sentimento do cliente. Enquanto isso, as transações e a análise de dados pessoais – especialmente nos serviços financeiros – podem alertá-lo, caso os clientes estejam em uma categoria de alto risco após quedas de receita, um aumento repentino nas despesas, ou se estiverem vulneráveis.
Embora a análise forneça uma visão ampla, a comunicação com o cliente permanece mais valiosa do que nunca, tanto de uma perspectiva de sobrevivência básica quanto de tendências futuras.
Ian Pascoe, CEO e managing partner da Grant Thornton Tailândia, diz: “Trabalhar muito mais próximo de seus clientes é fundamental. O envolvimento é vitalmente importante. Interaja de fato com os clientes e, caso haja algum problema, seja transparente e demonstre que um plano está sendo elaborado”.
Além do elemento de combate a incêndios, utilize todos os canais de envolvimento para medir o humor dos clientes e entender os problemas que eles enfrentam. Eles também podem fornecer uma oportunidade de oferecer soluções e de exibir a marca. Na visão de Pascoe, “trata-se de buscar novas formas de fazer as coisas e de ter certeza de que seu nome ainda está lá, para que não desapareça”.
O declínio das reuniões físicas apresenta desafios para os relacionamentos. No entanto, interações alternativas, tais como chamadas em vídeo, provam ter benefícios próprios e, com as pessoas gastando menos tempo viajando, há mais tempo para fazer essas chamadas. “Quando se está conversando com clientes em suas casas, isto é quase como um relacionamento melhor e mais pessoal que está sendo construindo. E agora que as pessoas estão acostumadas e esperam cada vez mais ver as outras em vídeo, você se torna capaz de oferecer um serviço melhor, pois pode trazer pessoas relevantes de qualquer lugar do mundo”, diz Pascoe.
As comunicações precisam impactar especialmente mais no setor de varejo. Antes da Covid-19 era possível entrar nas lojas, ter um forte senso de marca e olhar pelas vitrines.
Pallavi Bakhru, chartered accountant da Grant Thornton Índia, em Nova Délhi, diz: "A experiência do cliente como um todo diferenciava uma loja da outra, mas em um momento como este, quando todo mundo provavelmente está comprando online, o modo como você fala com seus clientes, como se comunica, o tipo de mensagem que está transmitindo, tornaram-se, de repente, um diferencial.”
Pessoas em todo o mundo estão se voltando para a tecnologia em um ritmo muito rápido. Isso está oferecendo novas oportunidades para aquelas que têm uma presença robusta nas redes. “Coisas que teríamos feito provavelmente após cinco anos estamos fazendo hoje. Acho que também é porque todos, de repente, começaram a sentir que a tecnologia é a sua interface com o mundo”, afirma Bakhru.
A especialista complementa: “as pessoas, tradicionalmente na Índia, estavam acostumadas a ir ao mercado e comprar mantimentos, normalmente não utilizavam a internet. Mas isso mudou. Nesses poucos meses de pandemia, as pessoas agora estão comprando seus mantimentos online, porque têm medo de sair de casa. Portanto, mais empresas estão entrando em uma plataforma”.
As restrições geográficas para os serviços profissionais desapareceram, agora que a adoção generalizada dos recursos digitais permite mais orientações e consultoria além das fronteiras.
Para Bakhru, “aquela linha geográfica que todos nós tínhamos para os serviços, onde você sentia que a pessoa deveria sentar-se à sua frente e conversar, tudo isso está mudando. Haverá um mercado maior para prestadores de serviços. Se você é arquiteto, por exemplo, pode assessorar um projeto para qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo, e para os clientes, haverá serviços mais competitivos disponíveis. De repente, o talento se tornará um prêmio; como cliente, você irá para o melhor ou mais acessível disponível.”
Embora muitas empresas estejam focadas na sobrevivência, a resiliência e a recuperação não podem ser construídas com base em más reputações. O tratamento justo de colaboradores e fornecedores, bem como as boas políticas ambientais e de sustentabilidade – neste momento e no futuro – farão diferença para os clientes.
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Tony Markwell, managing partner private advisory da Grant Thornton Austrália, diz: “Quando se tem uma recessão, as pessoas voltam aos produtos básicos, voltam às coisas que são de origem local e sustentáveis. Caso você esteja em um negócio que não é dessa área, precisa dizer: ‘preciso de um plano alternativo para entrar nessa área’, ou mudar no mercado, para deixar claro aos clientes que tenho fornecedores locais ou que meus produtos não são algo a temer.”
O caminho à frente está obscurecido pela incerteza e as empresas precisam reajustar as estratégias e operações do cliente para atender às condições. Em um cenário de normas econômicas e sociais em constante mudança, entender o que seus clientes estão fazendo e sentindo – e por quê – nunca foi tão importante. As empresas precisam saber onde estão as oportunidades de seus clientes e, uma vez compreendidas, estar prontas para se envolver com clareza e propósito. Elas precisarão receber assim como transmitir para ouvir tão bem quanto falam.
Fale com seu especialista local da Grant Thornton para entender melhor como analisar seus clientes e adaptar sua oferta de modo a corresponder às necessidades do mercado.
