Nos últimos 18 meses, todos nós tivemos motivos para ser mais empáticos, em nossas vidas em casa, com nossos colegas e com nossas comunidades. E as lideranças empresariais precisaram ser mais empáticas em suas funções, à medida que o trabalho físico foi substituído pelas interações virtuais e as equipes enfrentaram desafios sem precedentes, exigindo um conjunto de habilidades de liderança diferente e mais flexível.
Com a pandemia de Covid-19, organizações em todo o mundo reconheceram a importância da empatia no local de trabalho. Os resultados do International Business Report 2021¹ (IBR) da Grant Thornton refletem o surgimento da empatia como uma habilidade de liderança valorizada, com 22% dos líderes globais do mid-market citando-a entre as mais importantes.
“Sabemos que equipes de trabalho felizes e saudáveis são mais produtivas. Também sabemos que antes da Covid-19, uma em cada quatro pessoas teria a saúde mental impactada em algum momento. Isso se acelerou”, aponta Susie Crowder, diretora de consultoria em capital humano da Grant Thornton Channel Islands. “Os líderes empáticos saberão como seu pessoal está se sentindo diante das mudanças sem precedentes pelas quais as empresas e seus funcionários passaram, e os apoiarão ativamente”.
No entanto, embora a empatia nos relacionamentos pessoais muitas vezes seja instintiva, como ela se manifesta em um ambiente de negócios é menos aparente. Uma extensão da inteligência emocional, a liderança empática é a capacidade de ser compassivo e conectar-se profundamente por meio de uma demonstração de interesse sincero. Isso pode ser alcançado estando presente, ouvindo e reservando um tempo para tomar consciência dos sentimentos e pensamentos de outra pessoa.
Ser empático não significa que você sempre precise concordar com outro ponto de vista. O essencial é estar disposto a entender como outra pessoa pode vivenciar um evento ou situação sem fazer julgamentos ou fazer suposições, permitindo que se sintam seguros e compreendidos.
“Para ser verdadeiramente empático, as pessoas devem, além de compreender os outros, responder apropriadamente aos sentimentos dos outros”, diz Isabel Perea, sócia de auditoria da Grant Thornton Espanha. “Aqueles capazes de fazer as duas coisas mostrarão uma predisposição natural para habilidades de alta demanda, como liderança, trabalho em equipe, habilidade de negociação e bom atendimento ao cliente.”
Incentivar a empatia nos líderes requer uma mudança visível na cultura empresarial, longe de um foco exclusivo nos principais indicadores de desempenho e resultados, e investindo na construção de relacionamentos que promovam o bem-estar dos profissionais, acredita Ngozi Ogwo, CEO da Grant Thornton Nigéria. “A liderança empática requer que você saia de suas próprias emoções para ver as coisas da perspectiva dos outros. Como Alfred Adler coloca, ‘ver com os olhos do outro, ouvir com os ouvidos do outro e sentir com o coração do outro’.”
Liderança empática também significa expressar sua compreensão dos contextos, experiências e sentimentos dos outros. “Empatia na liderança – a habilidade ou capacidade de entender o as percepções de outra pessoa – é absolutamente um fator de distinção entre um bom e um grande líder”, explica Joy Taylor, diretora administrativa nacional - transformação operacional e organizacional da Grant Thornton EUA.
Embora a empatia seja difícil de quantificar, os benefícios comerciais da liderança empática são tangíveis. Entre os líderes empresariais de médio porte que aumentaram o número de funcionários em pelo menos 5% em 2020, a empatia foi mais importante do que a média global, com 25% citando-a como uma habilidade-chave de liderança. Também obteve bons resultados com aqueles que aumentaram as exportações e receitas durante o auge da pandemia.
“No trabalho, a empatia sempre gera um benefício. Se todos na empresa cumprirem as regras de convivência, aumenta a produtividade”, destaca Perea. “Não será necessário investir tempo e esforço nas mediações, e cada profissional zelará pelos seus próprios interesses e pelos demais e, portanto, da empresa.”
As empresas com uma cultura que trata seu pessoal como o ativo mais importante provavelmente terão líderes mais empáticos, acrescenta Crowder. “Isso se reflete em seus valores corporativos e na forma como fazem seus negócios. Aqueles que falharem nisso verão um declínio no engajamento, motivação e desempenho.”
Empatia se correlaciona diretamente com o desempenho no trabalho dos gerentes, de acordo com o relatório ‘Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership’, do Center for Creative Leadership, conforme avaliado pelos subordinados de um líder, prevendo consistentemente classificações de desempenho positivas do chefe desse líder. Por outro lado, a falta de empatia na alta administração pode resultar em resultados de negócios negativos. Uma pesquisa da Singapore Management University revelou que os gerentes mostraram menos lealdade à empresa e menos investimento em empregos quando os gerentes seniores não demonstravam empatia.
Entre os resultados de um ambiente empático está o aumento da inovação. As pessoas se sentem mais capazes de experimentar quando apoiadas por líderes que lhes permitem testar e aprender sem medo de falhar.
“Liderar pelo exemplo ajuda as pessoas a se sentirem mais capacitadas para compartilhar livremente suas ideias, reconhecendo que são ouvidas, vistas e apreciadas por suas contribuições”, disse Dave Dunckley, CEO da Grant Thornton UK.
A empatia também gera um senso de propósito compartilhado, fazendo com que os funcionários se envolvam mais nos objetivos do negócio, acrescenta Ogwo. “À medida que os líderes empáticos ouvem mais suas equipes e reconhecem suas necessidades e contribuições, eles os motivam a produzir desempenhos ideais e cultivar uma visão compartilhada.”
E a liderança empática é fundamental para atrair, nutrir e reter talentos. “A empatia deve ser promovida se você deseja atrair e manter os melhores profissionais”, diz Taylor. “Não vamos esquecer, você não consegue ser um líder se ninguém está disposto a segui-lo.”
Com o impacto da pandemia e mudanças sociais mais amplas, as habilidades tradicionalmente percebidas como softs estão ganhando destaque. “Dadas as mudanças sociais que estão ocorrendo em nossa cultura e as questões sociais que se apresentam em todo o mundo, ser empático é simplesmente um requisito de liderança”, diz Taylor. “Para reter talentos é crucial lidar com as incertezas em constante mudança e cuidar das diversas necessidades de nossos stakeholders e colegas de equipe.”
Apesar desses benefícios, a cultura organizacional local tem um impacto significativo no peso que a liderança empática carrega. Na pesquisa regional da Grant Thornton, 10% dos entrevistados na África citaram a empatia como um dos traços de liderança mais importantes, enquanto na APAC e na América do Norte, esse número subiu para 21%. Cerca de 26% dos gerentes seniores na UE classificaram a empatia como a mais importante, enquanto a América Latina teve a maior taxa de respostas positivas, 32%.
Ouça com verdadeiro interesse, respeito e sem preconceitos. Reproduza o que você ouviu, aja de acordo com o feedback e forneça suporte onde for solicitado.
Aceite as críticas. A crítica é uma excelente oportunidade para melhorar e se adaptar às necessidades dos clientes e colaboradores. Analise seu próprio desempenho com tolerância e paciência – e com objetividade.
Respeite as respostas emocionais. Responder e nomear emoções ajudará a integrar a empatia na forma como você se apresenta no mundo dos negócios, na sua organização e na sua equipe.
Conheça pessoas. Reserve um tempo para conhecer colegas de trabalho, manter-se atualizado com o que está acontecendo em suas vidas, colocar-se no lugar de outras pessoas e ter como objetivo tornar o trabalho delas mais fácil.
Reúna as equipes. As reuniões periódicas da equipe podem ser usadas para discutir de maneira franca e não crítica questões que possam ter ocorrido, levando a um aprendizado útil.
Compartilhe o que funciona e o que não funciona. Comemore os sucessos e também admita que ninguém acerta o tempo todo. Reúna feedback sobre liderança de seu pessoal para entender suas perspectivas.
Recrute proativamente. Ao recrutar membros da equipe, tenha objetivos claros que enfatizem a empatia como um valor central, para estabelecer uma cultura de compaixão.
Treine sua empatia. Frequentemente, as pessoas são promovidas à gerência por causa de sua capacidade técnica e não de seu potencial de liderança. Esteja aberto a coaching e treinamento sobre como será a liderança empática em 2021 e no futuro.
Empathy in the Workplace, que pesquisou líderes em 38 países, descobriu que a relação entre empatia e desempenho de liderança é mais marcada em culturas com uma hierarquia tradicional de negócios, onde o poder estratificado sustenta a ordem social. China, Egito, Polônia e Nova Zelândia seguem esse modelo. Nesses países, a capacidade de transpor a hierarquia rígida com empatia cria um clima de proteção e apoio, resultando em melhor desempenho no trabalho.
A empatia também desempenha um papel importante em culturas com uma estrutura de liderança mais horizontal. “No Reino Unido, exemplos recentes demonstraram as armadilhas para líderes que são vistos como sem empatia e fora de contato”, observa Dunckley. “Os líderes empresariais são responsabilizados publicamente, por isso é importante que sejam autênticos na maneira como falam sobre questões importantes para seu pessoal.”
Mesmo nas regiões onde as habilidades gerenciais mais brandas foram menos valorizadas, a empatia está sendo reconhecida como fundamental para superar os desafios apresentados pela pandemia. “Liderança empática é a necessidade do momento”, diz Ogwo. “Na África, vejo a empatia vindo à tona, para apoiar a campanha por um estilo de liderança transformacional que incentiva o espírito de equipe e as conexões sociais.”
O tamanho da empresa também impacta sua abordagem à liderança empática. Os resultados do IBR revelaram que as empresas maiores estão colocando mais ênfase na necessidade de empatia, talvez porque seja mais difícil de manter à medida que as equipes e unidades de negócios aumentam de tamanho e as interações com subordinados diretos se tornam distantes ou irregulares.
“À medida que os negócios aumentam, será necessário encorajar o espírito de equipe em vez de focar apenas na produção”, acredita Ogwo. “Os líderes devem reconhecer que o desempenho de uma equipe depende muito da atitude de seus membros. A empatia ajuda a administração a redirecionar seu foco, incentivando colaborações, aumentando a produtividade e a retenção.” Um alto índice de empatia seria um KPI poderoso em organizações dinâmicas, sugere Ogwo.
“Tentar promover uma experiência consistente do profissional em uma organização maior é mais complexo porque, à medida que a empresa se expande, o tamanho da equipe de liderança cresce naturalmente”, acrescenta Dunkley. “Treinamento e suporte para gerentes em como serem líderes empáticos é fundamental, pois eles têm maior influência sobre a experiência do dia a dia dos funcionários.”
Enquanto o negócio cresce, a necessidade de manter uma conexão entre os líderes e seu pessoal também aumenta, conclui Perea. “O valor de nossa força de trabalho está em nossas equipes, em nosso pessoal e na promoção de relacionamentos autênticos, guiados pelos valores da empresa.”
O que empatia significa na prática? “Para mim, ser um líder empático é dedicar um tempo para ouvir, reproduzir o que você ouviu, agir de acordo com o feedback, fornecer suporte e comunicar isso em toda a sua organização para definir claramente seus valores e expectativas” explica Dunckley.
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¹O International Business Report (IBR) da Grant Thornton pesquisa quase 10.000 empresas em 29 economias.
