Mudança para o virtual traz oportunidades e desafios reais aos negócios globais

Com o objetivo de entender como as tratativas de negócios internacionais mudaram durante a pandemia, a Grant Thornton entrevistou cerca de 5.000 lideranças do mid-market em 29 países no meio do ano passado. Começamos questionando se suas principais interações no processo de vendas e serviços agora eram feitas principalmente de maneira física ou virtual, e como isso havia mudado.

A pesquisa mostrou que a maioria das empresas internacionais mudou para interações virtuais, com 57% confiando principalmente no virtual para vendas internacionais e 54% para serviços internacionais, uma oscilação de 11 e 9 pontos percentuais, respectivamente, em relação aos níveis pré-pandemia.

Essa é uma grande mudança que provoca diversos reflexos, sendo que a maioria das implicações imediatas parecem ser positivas, com 41% dos líderes do mid-market destacando “maiores oportunidades de expansão internacional” e uma porcentagem semelhante citando “agilidade para o mercado e melhor capacidade de resposta ao cliente”. Mas havia preocupações reais com o impacto financeiro que o virtual traz, com 30% dizendo que já estava colocando mais foco nos preços no processo de vendas. Houve também a preocupação em acessar novos clientes virtualmente e manter os clientes existentes.

Para explorar essas mudanças e implicações para o mercado de médio porte, conversamos com Elaine Daly, head global de consultoria empresarial da Grant Thornton International Ltd.

Com mais vendas e serviços virtuais, o que essa mudança significa para a natureza e o ritmo da internacionalização?

A Covid-19 resultou em uma mudança de paradigma na aceitação e viabilidade do virtual como meio de fazer negócios remotamente e reduziu as barreiras geográficas para vendas e serviços em todo o mundo. A capacidade de conectar e fornecer serviços a clientes em qualquer parte do mundo aumentou a competitividade e o potencial de atuação para empresas que desejam expandir seus negócios internacionalmente.

Quais as principais limitações que essa maior interação virtual pode causar às empresas?

O virtual não diminuiu os desafios tradicionais à internacionalização, como idiomas, fuso horário e volatilidade da moeda. Além disso, a redução das barreiras geográficas aumentou exponencialmente o grau de concorrência que as empresas de médio porte enfrentam, tanto no mercado interno quanto no externo. A Covid-19 restringiu viagens, estabeleceu requisitos de vacinação e aumentou os custos aéreos. Como a construção de relacionamentos duradouros ainda dependerá de reuniões presenciais, essa é uma barreira para empresas que não têm orçamento para absorver esses custos extras.

Como as oportunidades virtuais diferem de acordo com a atuação da empresa, se é mais orientada para o produto ou para o serviço?

O ambiente virtual pode aumentar as oportunidades ou criar barreiras para organizações, tanto na oferta de produtos quanto de serviços. Operar virtualmente pode dificultar a demonstração das qualidades de um produto, principalmente se for um produto físico.

As empresas podem se beneficiar da capacidade de fornecer seus serviços remotamente a uma ampla gama de clientes, sem limitações de área geográfica que impactam custos, podendo ser entregues a custo adicional zero em qualquer lugar do mundo, dependendo do fuso horário. No entanto, as vendas de serviços dependem em grande parte do relacionamento e o virtual não pode superar o cara a cara quando se trata de construção de relacionamento.

Como o tamanho de uma empresa impacta as oportunidades em um mundo mais virtual?

O mundo virtual favorece empresas maiores com aceitação de marca existente e grandes orçamentos de marketing. No entanto, empresas menores orientadas para o produto podem alavancar o uso de mídias sociais, influenciadores e recomendações online.

Você mencionou a importância das interações presenciais na construção de relacionamentos profissionais, e isso também se refletiu na pesquisa. É neste momento que o virtual perde espaço?

Gerar um pipeline de clientes é um desafio no mundo virtual e requer mudanças relacionadas a abordagens de marketing, incluindo estratégias de entrada e saída. À medida que o mundo segue superando os efeitos mais severos da pandemia e começa a reabrir, as organizações focadas em serviços devem continuar desenvolvendo as abordagens virtuais de vendas que desenvolveram durante a pandemia, mas voltar a acentuar a abordagem tradicional presencial.

Uma preocupação relacionada ao crescimento das vendas e serviços virtuais é a fidelidade do cliente e mais foco no preço. Como as empresas podem proteger relacionamentos e margens em ambientes virtuais?

O risco de comoditização de um produto é maior no mundo virtual de vendas. A capacidade de comparar facilmente uma variedade de produtos pode levar os clientes a uma opção mais vantajosa. É vital que as empresas se concentrem na qualidade e percepção de qualidade de seus produtos e serviços. Os consumidores ainda são influenciados pela percepção dos produtos e as empresas devem se concentrar em manter a qualidade e aproveitar a oportunidade para destacar quaisquer diferenciais para justificar um preço mais alto.

Então, não se trata apenas de percepções, a qualidade real ainda importa em um mundo virtual?

Absolutamente. É tentador proteger a margem neste período inflacionário sacrificando a qualidade de um produto, mas isso pode ser uma falsa economia no mundo virtual. As reduções percebidas na qualidade podem se espalhar rapidamente para avaliações on-line, o que pode causar um ciclo vicioso de redução de vendas e medidas de corte de custos. As empresas devem se concentrar em otimizar sua abordagem para entregar sua oferta, para permitir a manutenção da qualidade e reduzir custos. Como as relações com os clientes são críticas e mais difíceis de manter virtualmente, é fundamental que a qualidade não seja sacrificada na busca de margem. Tanto a cadeia de suprimentos quanto as pressões inflacionárias exigem que as empresas automatizem e adaptem sua abordagem à entrega de produtos e serviços. A proteção da margem e do relacionamento exigirá uma abordagem semelhante para toda a empresa.

Qual a sua análise sobre as oportunidades e os riscos internacionais para o mercado de médio porte nesta fase da pandemia e da recuperação econômica?

O mundo está entrando, sem dúvida, na fase mais otimista da pandemia. A onda da variante Ômicron parece ser mais branda do que as variantes anteriores, especialmente em países altamente vacinados. As restrições sociais e de viagens estão sendo desfeitas em muitos países, o que levará a mais oportunidades para as empresas. A recuperação econômica tem sido rápida em muitas economias, fornecendo capital e gastos do consumidor para impulsionar as receitas das empresas. Grandes pacotes e apoios de estímulo econômico permitiram que as principais economias evitassem o desemprego em massa e os danos econômicos. Tudo isso aponta para uma recuperação rápida e abrangente.

No entanto, ainda existem incertezas macroeconômica e riscos significativos para empresas de médio porte. As cadeias de suprimentos ainda estão sob pressão – afetando as entregas de produtos, a inflação continua a subir com elevação de taxas de juros cada vez mais prováveis, e ainda é pode surgir outras variantes da Covid-19 com impactos incertos, o que pode causar a reintrodução de restrições e interrupções.

Em uma frase, o que as empresas internacionais devem fazer para enfrentar esses desafios?

É fundamental que as empresas gerenciem de perto sua base de custos, invistam em tecnologia para aumentar a automação e a eficiência e não se esforcem demais na pressa de explorar oportunidades internacionais.