A nova mentalidade do consumidor

Para obter sucesso na economia de compartilhamento B2B as empresas precisam entender o que impulsiona os consumidores que estão dispostos a usar serviços de crowdsource e automatizados.

A Liquid Space é especializada em alugar espaço livre, por hora, por mês ou um tempo maior de uso, em empresas já existentes. Os usuários podem alugar o espaço por meio do aplicativo da empresa e se sentar em uma sala de reuniões em poucos minutos. Eles também podem acrescentar o seu próprio espaço de escritório na lista do sistema também. 

Esse é apenas um exemplo de como a economia colaborativa – ou a economia de compartilhamento – está se expandindo para o mercado B2B do setor B2C, em que nomes como Uber, Airbnb e TaskRabbit tornaram a “economia compartilhada” uma linguagem comum.

Andrew Reid é fundador e presidente da plataforma de inteligência do consumidor Critical Vision^®, com sede em Vancouver (Canadá), que edita o relatório de pesquisa “Compartilhar é a Nova Forma de Comprar: Como Vencer na Economia Colaborativa” (Sharing is the New Buying: How to Win in the Collaborative Economy). Ele descreve a economia colaborativa como “um movimento econômico em que tecnologias comuns capacitam pessoas a adquirir, umas das outras, os bens e serviços de que necessitam, de pessoa para pessoa, em vez de comprá-los de empresas estabelecidas”.

No mercado “B2B”, há, segundo ele, uma série de nichos a serem aproveitados, particularmente, no que se refere a tarefas de baixa complexidade, e você pode usar crowdsource para ter acesso a elas por meio de um número crescente de plataformas, como, por exemplo, a Liquid Space^®.

O fator “automação”

O único fator que as empresas de economia colaborativa têm em comum é o uso da automação para os serviços de crowdsource. Como os usuários se sentem mais confortáveis com a automação, nós, provavelmente, veremos isso acontecer cada vez mais.

O setor de serviços profissionais, em particular o jurídico, já lidera o processo. O portal Shakelaw.com fornece aos consumidores documentos gerados automaticamente, ideais para uma empresa de médio porte que necessita elaborar contratos-padrão.

A Critical Vision^® mesmo, casou automação e capacitação em tecnologia com a análise de mercado e disponibilizou o seu software para seus consumidores por meio de uma plataforma on-line. Os clientes dessa empresa usam a plataforma para falar diretamente com milhares de clientes próprios em uma base permanente, e recebem feedback sobre tudo: de novos produtos a campanhas futuras de marketing.

Esse customer intelligence (sistema de análise e disponibilização de informações) permite às marcas tomarem decisões que produzem milhões – ou até mesmo bilhões – de dólares em decisões de negócios, de maneira confiante.

“Percebemos alguns elementos com relação aos quais os consultores não estão altamente capacitados ou não são únicos”, diz Reid. “Qualquer coisa que puder ser “comoditizada”, democratizada ou padronizada será, e qualquer empresa que não acredite nisso irá sofrer perdas”.

Por que automatizar?

Por que correr para automatizar? De acordo com Reid temos três razões principais:

• Em primeiro lugar, a Internet e as tecnologias de economia de compartilhamento têm feito com que os consumidores se sintam mais confortáveis com a abordagem “faça você mesmo”.  Agora evitamos tranquilamente agentes de viagens e fazemos reservas para as férias diretamente com linhas aéreas e/ou hotéis. E essa atitude e expectativa começam a ser disseminadas pelo mundo corporativo.
• Outro ponto é que estabelecer relações com um novo fornecedor de longo prazo demanda tempo. Não há mais tempo para longas negociações arrastadas de elaboração de contrato, por isso é necessário educar as pessoas sobre o seu negócio. Servir-se à vontade de serviços compartilhados ou automatizados, como e quando você necessitar deles, torna seu negócio mais rápido e mais flexível.
• Uma outra vantagem é que serviços compartilhados e automatizados são mais baratos e permitem que empresas de médio porte, em particular, economizem seus recursos limitados para atividades de valores mais elevados.

Em vista dessa nova mentalidade do consumidor, adotar tecnologia é fundamental para promover o crescimento de uma empresa, diz Robert Samuel, parceiro da Grant Thornton Austrália. “Estamos trabalhando com muitas empresas de médio porte na Austrália que demonstram agilidade para crescer por intermédio da adoção de investimentos em sistemas adequados para lidar com a mudança”, acrescenta ele.

Compartilhando riscos econômicos

Apesar do crescimento da popularidade das companhias marcadas desse movimento digital, usar dos seus produtos e serviços não é uma atividade isenta de riscos. Talvez o maior risco seja saber como garantir a segurança e a privacidade dos seus próprios consumidores e empregados, quando eles são fornecedores de crowdsourcing. E se torna um risco ainda maior, quando se considera a enorme quantidade de normas e regulamentos que uma empresa deve obedecer, no que diz respeito a questões de proteção de dados, por exemplo.

“Eu acho que esse problema se resolverá por si mesmo”, diz Reid. “Eu acho que nós encontraremos formas para que as pessoas obtenham aquele selo de confiança”. Ele cita o modelo de revisão usado na economia de compartilhamento B2C como um dos que poderiam funcionar, também, no mercado B2B.

A empresa de compartilhamento de veículos Lyft, por exemplo, criou vários mecanismos para garantir que os proprietários de veículos possam confiar nos consumidores aos quais estão dando carona. Os usuários dos seus serviços devem estabelecer conexão (link) da sua conta da Lyft com seus perfis no Facebook^®, de forma que os proprietários de veículos saibam a aparência e o perfil de seus usuários e um pouco mais sobre eles antes do horário de atendê-los. As contas têm de ser registradas com um cartão de crédito, de forma que os pagamentos sejam sempre garantidos. Por último, os fornecedores de serviços avaliam os consumidores, o que significa que se você se comportar mal será impedido de contratar esses serviços no futuro

Isso funciona de ambas as formas para a maioria dos serviços de economia compartilhada. Os consumidores também podem avaliar os prestadores de serviços – as avaliações recíprocas, efetivamente, forçam os provedores a se autorregularem, pois um punhado de críticas negativas poderia significar o fim do seu negócio.

Definindo as fronteiras

Uma outra forma de se minimizar riscos é ser cuidadoso quanto à escolha do uso de crowdsource e de automação, tanto como usuário quanto como provedor de plataformas.

“Sempre haverá eventos maiores que podem construir ou quebrar uma companhia. Por isso, nós nunca perderemos o valor de consultores profissionais que trazem conhecimento histórico e experiência de longo prazo para a discussão”, diz Reid. “É provável que uma empresa não use economia colaborativa, se ela tiver um milhão de dólares disponíveis, mas se ela for uma empresa startup com 10 empregados e necessite escrever um contrato de emprego padrão, pode fazer isso, naturalmente”.

Assim, enquanto fornecedores da economia colaborativa não devem nunca terceirizar sua atividade de alto valor agregado, tudo o mais está aberto para avaliação. Reid vai além e diz que essas empresas podem até considerar que estão se canibalizando por automatizarem a sua própria atividade de baixo custo. Ele explica essa teoria da seguinte forma: “Pense sobre aquele aumento de 20% de trabalhos de baixo valor: dê poder ao consumidor transformando-o em commodities. Faça isso e seus consumidores o recompensarão com os negócios deles para os serviços de alto valor agregado que você lhes oferecer”, comenta.

A adoção de tecnologia é, portanto, não apenas crucial para o crescimento das empresas, mas também muda a forma como os consumidores se relacionam com você e é, portanto, muito mais do que um projeto de tecnologia – ela implica uma transformação total da empresa. “É fundamental alicerçar corretamente as fundações de sua empresa para que os sistemas de tecnologia deem suporte ao negócio e às suas necessidades de mudanças constantes, em diferentes condições de mercado”, diz Samuel.

Comece a experimentar

Automatizar aqueles 20% das tarefas não é tão difícil como se pode pensar. Reid afirma que as empresas precisam experimentar “mergulhar os seus pés na água”. Elas, certamente, não precisam se preocupar em inventar novas tecnologias. O Uber^®, por exemplo, é pura e simplesmente a soma de uma interface do Google Maps^® com o PayPal^®, código aduaneiro, bom projeto e uma dose de marketing inteligente. O seu sucesso está na entrega da sua grande experiência aos seus clientes.

Reid adverte: “Compartilhar e automatizar serviços não é um modismo; esses serviços não passarão, não se acabarão. O desafio e a oportunidade de cada um de nós é pensar sobre como eles poderão atender às necessidades ainda não supridas de seus consumidores da forma mais criativa possível. Você não precisa desenvolver uma nova tecnologia – a tecnologia necessária já existe. Os serviços da economia de compartilhamento que fazem isso bem são os que colocam as necessidades e a experiência do consumidor na vanguarda de sua oferta”.

Para os líderes de negócios dinâmicos, a mensagem é clara: seus clientes e consumidores querem – na verdade, eles esperam – a flexibilidade oferecida pelos métodos modernos de entrega de produtos e serviços. Além disso, desejam sacrificar alguma segurança por custos mais baixos e aumento da customização. Mas há um limite. Os esforços para automação não devem ser todos voltados para o crescimento da empresa e de sua receita. Você precisa colocar o cliente no coração de qualquer decisão, ou ele levará seus negócios para alguém que faça isso.