Hoteleiros desenvolvem habilidades de gerenciamento de crise

Nos últimos meses foram diversos os debates sobre qual setor da economia foi mais atingido pela Covid-19. O novo índice Global Business Pulse da Grant Thornton tem uma resposta: viagens, turismo e lazer (TTL, da sigla em inglês para Travel, Tourism and Leisure), que ficou em 12º lugar entre 12 setores-chave em termos de saúde no primeiro semestre de 2020 e teve a pior deterioração desde o segundo semestre de 2019.

Analisando pelo lado otimista, o setor mais atingido também é um dos melhores para lidar com mudanças e adversidades. Examinamos os resultados do índice no setor TTL geral e observamos de perto como o subsetor hoteleiro está enfrentando esses desafios.

Desafios reais do setor hoteleiro  

Os hotéis podem não ter apresentando muitos dos impactos negativos associados à aviação e ao turismo, mas ainda enfrentam desafios reais. Em comum com outros setores TTL, os hotéis têm custos fixos significativos e dependem de altos níveis de ocupação. Além disso, soma-se o fato de o número de turistas internacionais estar projetado para diminuir entre 58% e 78% de 2019 a 2020, e o setor de turismo como um todo enfrentando uma perda de US$ 1 trilhão.

Tracey Sullivan, sócia da Grant Thornton Irlanda e líder em hospitalidade e turismo, explica por que isso causará problemas específicos para os hotéis. “Cerca de 60% – ou até mais em alguns países – da receita hoteleira vem do mercado internacional. Embora haja uma tendência em todos os países para o staycation (férias em sua própria localidade), os hoteleiros afirmarão que é menos vantajoso financeiramente ficar em um hotel em seu próprio país – geralmente é mais barato ir para o exterior.

O mercado doméstico, portanto, não pode aumentar o suficiente para tornar os hotéis sustentáveis ​​se eles continuarem com seus modelos de negócios e preços atuais”. Os hotéis também estão fortemente expostos a mudanças em outras áreas da política governamental em relação à Covid-19.

Os estabelecimentos ao redor do mundo que atendem a casamentos, conferências e reuniões foram particularmente afetados por restrições a encontros de um grande número de pessoas. De acordo com Tracey Sullivan “alguns locais para casamentos e conferências decidiram não reabrir este ano. Tendo perdido aquela temporada importante de casamento, eles perderiam mais dinheiro se abrissem”, ressaltou.

Os hotéis também devem lidar com a necessidade de distanciamento físico entre seus clientes e funcionários, mais tempo dos funcionários para tarefas administrativas e de limpeza, além dos equipamentos adicionais. Isso inevitavelmente pressiona os custos com salários e operacionais.

Apesar dos desafios, Tracey elogia a resiliência dos hoteleiros durante esse período e sua capacidade de manter os padrões enquanto adaptam seus modelos de negócios. “A atual crise deu aos hoteleiros a oportunidade de olhar para diferentes aspectos de seus negócios e pensar no que funcionaria melhor.” Nossa pesquisa confirma isso, com 61% das empresas de TTL dizendo que ajustaram ou planejam ajustar sua estratégia devido à pandemia, o mais alto de qualquer setor do middle-market.

Resiliência, apesar do impacto

Impulsionada por quedas acentuadas no otimismo econômico e nas expectativas de crescimento, as perspectivas para o TTL foram as que mais se deterioraram. A média das empresas do middle-market do setor espera que a receita caia em mais de um quinto (22%) em 2020 como resultado da pandemia.

Os hotéis estão registrando declínios, com as taxas de ocupação em julho em lugares mais atingidos, como a China, atingindo 60%, os EUA (48%) e a Itália (32%). Curiosamente, como regra, os hotéis cinco estrelas têm se mostrado mais resistentes, com clientes em todo o mundo dispostos a pagar um pouco mais por maior qualidade e atenção, levando a uma surpreendente escassez de acomodações de luxo. Como Tracey comenta que “você realmente pode não conseguir um hotel cinco estrelas na Irlanda no momento – não há quartos".

No entanto, a executiva elogia a maneira como as equipes de vendas e marketing da indústria hoteleira se adaptaram aos desafios, sempre procurando maneiras diferentes de vender seus quartos e oferecer negócios específicos. À medida que os bloqueios diminuíram, os hotéis aumentaram a publicidade de todos os seus procedimentos e do fato de serem espaços seguros por meio da publicidade e das redes sociais. Muitos estão incentivando seus convidados a compartilhar experiências positivas e isso está começando a ter um impacto.

Tendências de empregabilidade

Em todo o setor de TTL, as expectativas de emprego são particularmente fracas, com quase metade (47%) das empresas procurando diminuir o número de pessoas que empregam nos próximos 12 meses. Por outro lado, a situação do emprego é geralmente mais robusta para os hotéis. Durante os piores períodos do bloqueio, os níveis de pessoal foram sustentados por esquemas governamentais e, à medida que os locais reabrem, a carga de trabalho adicional está a apoiar o número de funcionários. Embora os níveis de pessoal existentes possam ter sido suficientes em hotéis cinco estrelas, outros hotéis tiveram de aumentar suas contas salariais.

Obviamente, quaisquer custos adicionais precisam ser gerenciados com cuidado, dado o ambiente de preços fracos e a demanda flutuante. Muitos hoteleiros agora estão ajustando as escalas de funcionários diariamente, em vez de semanalmente, e considerando fechar em partes da semana, quando a demanda está baixa.

Uma área da perspectiva que está se mostrando bastante resiliente para o setor TTL mais amplo são as intenções de investimento, com um compromisso contínuo com investimentos em habilidades e tecnologia da equipe. Na indústria hoteleira, uma parte importante desse investimento envolve o uso de tecnologia para permitir que os clientes utilizem mais recursos online – como check-in, reservar café da manhã, reservar vagas na piscina – e evitar contato físico desnecessário. Tracey observa que grande parte desse novo investimento está sendo liderado por hotéis menores, com muitos hotéis de marca já priorizando essas áreas.

Financiamentos e incentivos fiscais  

Quando se trata de barreiras ao crescimento, a queda na demanda previsivelmente supera outros fatores para o setor de TTL. As restrições de oferta – incluindo restrições de trabalho, escassez de financiamento e regulamentação e infraestrutura – caíram de forma mais moderada.

No entanto, houve um aumento da preocupação com a escassez de financiamento, com 56% do setor identificando isso como uma restrição, a maior de todos os setores. Para os hotéis, Tracey relata que há mais disposição de bancos e financistas em apoiá-los do que durante as recessões anteriores. A executiva comenta que “a chave para os hoteleiros é a comunicação com os banqueiros. É muito importante conversar cedo e manter um diálogo constante. É muito difícil prever as finanças agora, mas mostrar o fluxo de caixa e os resultados comerciais mensais e mantê-los atualizados é fundamental para reter o suporte”.

A executiva incentiva os hoteleiros a aproveitar ao máximo as vantagens de incentivos fiscais em vigor em seu país, diretamente ou por meio de sua empresa de serviços profissionais. A Grant Thornton está trabalhando em estreita colaboração com os hoteleiros para fornecer esse tipo de inteligência e suporte, auxiliando no fluxo de caixa durante este período difícil.